De incident manager: spil in continuïteit en herstel
Wat doet een incident manager? Bij een IT-storing telt elke minuut. De incident manager begeleidt het overleg waarin beslissingen over het herstellen van de situatie worden genomen, zet het juiste herstelteam aan tafel, bewaakt escalaties en communiceert strak naar stakeholders.
Na herstel volgt de evaluatie met problem/change: wat was de oorzaak, welke maatregelen voorkomen herhaling en wat verbeteren we aan onze waarneembaarheid (monitoring), runbooks en SLA-afspraken? Zo groeit de organisatie van reageren naar voorkomen.
Deze vaardigheden maken een incident manager succesvol
Succesvolle incident managers onderscheiden zich door hun vermogen om snel besluiten te nemen, richting te geven en helder te communiceren. De belangrijkste competenties zijn hieronder samengevat:
- Coördinatie onder druk: Als incident manager leid jij de zogenoemde incident-bridge (het overleg waarin alle betrokkenen samen de voortgang bewaken) en houd je acties, eigenaarschap en tijdlijnen strak in het vizier.
- Besluitvaardigheid: In onduidelijkheid kies je een pad, stel je prioriteiten en borg je dat herstel voorop blijft staan.
- Stakeholdercommunicatie: Management en klanten worden door de incident manager helder ingelicht over status, impact en ETA’s — zonder ruis of jargon.
- Escalatie-sturing: De incident manager zet tijdig de juiste expertise in, schaalt op waar nodig en bewaakt dat iedereen zijn rol pakt.
- Analytisch vermogen: Timeline, logs en signalen koppel je tot één verhaal dat herstel versnelt en leren mogelijk maakt.
- Samenwerking: de incident manager zorgt dat incidenten pas worden afgesloten wanneer de oorzaken en structurele verbeteringen goed zijn opgepakt in problem- en change-management.
Met deze mix van regie, analyse en communicatie blijft de continuïteit van diensten ook in crisismomenten gewaarborgd.
Onmisbare vakkennis voor een incident manager
Een incident manager kan niet leunen op improvisatie alleen. Om incidenten effectief te sturen is diepgaande vakkennis nodig – kennis die verder gaat dan losse handigheidjes en die écht het verschil maakt.
- ITIL-incidentmanagement: Binnen ITIL krijgt incident management betekenis door het gestructureerde proces van detectie van een IT-probleem tot afsluiting van het traject, inclusief prioritering en major incident flows. Je weet hoe SLAs, prioriteiten en major flows in de praktijk werken.
- Servicewaarde & operatie: Je hebt inzicht in de opbouw van diensten (CI’s, dependencies) en begrijpt welke ketens kwetsbaar zijn.
- Monitoring & observability: Alerts, logs, metrics en traces gebruik je als incident manager om sneller beslissingen te nemen en war rooms te versnellen.
- Post-incident review: Je beheerst causaliteitsanalyse, kunt symptoom en oorzaak onderscheiden en borgt structurele verbetermaatregelen.
- Samenwerking met Problem en Change Management: Je herkent wanneer een wijziging nodig is, zorgt dat risico’s worden verlaagd en legt kennis goed vast.
- Leveranciersregie (SIAM): Je weet hoe je meerdere providers op één herstelpad krijgt en wie waarvoor verantwoordelijk is.
Met deze kennis groeit de incident manager uit tot een regisseur die niet alleen reageert op verstoringen, maar de organisatie helpt sturen op beschikbaarheid, risico en kwaliteit.
De must-have opleiding voor een incident manager volgens Capgemini
Een solide kennisbasis in service management is essentieel om onder druk de juiste keuzes te maken. ITIL®4 Foundation is de must-have opleiding voor iedereen die verantwoordelijk is voor het coördineren en herstellen van IT-diensten.
In deze training leer je hoe ITIL-principes helpen om incidenten gestructureerd te registreren, prioriteren en af te handelen, en hoe incident management past binnen de volledige service-lifecycle – van detectie en analyse tot structurele verbetering. De opleiding biedt het fundament voor professioneel en toekomstbestendig incident management, waarin samenwerking, communicatie en procesverbetering centraal staan.
Bekijk alle incident-manager-trainingen bij Capgemini
Na het behalen van de must-have opleiding ITIL® 4 Foundation kun je je als incident manager verder verdiepen in de praktijk van service-herstel en operationeel management. Capgemini Academy biedt verschillende trainingen waarmee je incident management-skills naar een hoger niveau tilt.
- ITIL®4 Specialist Create, Deliver and Support: Deze opleiding verdiept de kennis op het gebied van run/ops en gaat in op supportwaarden, praktijken en tooling die herstel versnellen. Je leert hoe je IT-diensten stabieler maakt en incidenten structureel vermindert.
- ITIL®4 Specialist High-velocity IT: Deze training focust op digitale snelheid, automatisering en moderne werkwijzen die de detectie en het herstel van incidenten versnellen. Een waardevolle stap voor iedere incident manager die wendbaarheid en snelheid wil vergroten.
Daarnaast biedt Capgemini Academy aanvullende trainingen die helpen om regie, samenwerking en continu verbeteren verder te versterken:
- ITIL®4 Strategist Direct, Plan and Improve: Deze module biedt praktische handvatten voor governance, metrics en continue verbetering — onmisbaar voor wie incidenten structureel wil reduceren.
- SIAM™ Foundation: Leer hoe je de samenwerking met en tussen leveranciers stroomlijnt en de regie houdt bij complexe incidenten en major bridges.
Naast vakinhoudelijke kennis vraagt de rol van incident manager om sterke persoonlijke en communicatieve vaardigheden. In crisissituaties draait zijn focus, leiderschap en vertrouwen essentieel. Het zijn kwaliteiten die je helpen om teams aan te sturen, prioriteiten te stellen en rust te bewaren onder druk. Capgemini Academy biedt trainingen waarmee je deze vaardigheden verder versterkt.
Must-have personal skills-trainingen
Voor iedere incident manager zijn de volgende trainingen essentieel om professioneel en effectief te blijven presteren, ook in veeleisende situaties:
- Omgaan met stressfactoren: Leer hoe je stress herkent, voorkomt en hanteert, zodat je ook onder hoge druk helder blijft denken en beslissingen kunt nemen.
- Time Management: Ontwikkel grip op je werkdag, leer prioriteiten stellen en bewaak de balans tussen urgentie en kwaliteit – cruciaal bij het managen van incidenten.
- Trusted Advisor: Versterk je rol als betrouwbare gesprekspartner voor management, klanten en IT-teams. Je leert hoe je vertrouwen opbouwt en gezag uitoefent door kennis, houding en communicatie.
Should-have personal skills-trainingen
Wie zijn communicatieve en leidinggevende vaardigheden verder wil verdiepen, vindt in deze trainingen waardevolle aanvullingen:
- Realistisch overtuigen: Leer hoe je effectief invloed uitoefent, ook bij tegengestelde belangen, door argumentatie en empathie te combineren.
- Pyramid Principle: Ontwikkel de vaardigheid om complexe informatie helder, gestructureerd en overtuigend te presenteren — essentieel voor statusupdates en evaluaties na incidenten.
- Coachend Leiderschap: Ontdek hoe je teams motiveert en begeleidt richting zelfstandigheid en verantwoordelijkheid, zodat herstelprocessen soepeler verlopen.de.
Met deze trainingen ontwikkel je enerzijds communicatieve en leiderschapskwaliteiten, en anderzijds ook de mentale veerkracht en rust die een incident manager onderscheiden. Zo groei je van coördinator naar vertrouwenspersoon en strategisch gesprekspartner binnen het domein van incident management.
GenAI: Praktische ondersteuning die jouw werk versterkt
GenAI is een krachtige kans om je werk slimmer, creatiever en effectiever te maken. Zet jouw expertise in een stroomversnelling: kom sneller tot inzichten, ontdek nieuwe ideeën en maakt ruimte door het vereenvoudigen van terugkerende taken. De echte waarde ontstaat wanneer mens en technologie samenwerken. Jij brengt de vakkennis, ervaring en nuance, GenAI geeft je de boost om nog meer impact te maken. Ontdek hoe je GenAI verantwoord en doelgericht inzet in jouw dagelijkse praktijk. Compact, praktisch en direct toepasbaar: precies wat je nodig hebt om vandaag al het verschil te maken.
Jouw springplank naar succes: Capgemini Academy
- Onderdeel van één van de grootste, meest innovatieve IT-dienstverleners wereldwijd.
- Groot trainingsaanbod: zowel volledig online als klassikaal beschikbaar.
- De meeste trainingen zijn inclusief certificering en examen.
- Trainers met passie, didactische vaardigheden en praktijkervaring.
- Gemiddelde beoordeling door cursisten: 8,8.
Heb je vragen over de rol van een incident manager of over welke training het beste bij jou past? Neem gerust contact met ons op. We denken graag met je mee – ook als je op zoek bent naar een maatwerktraject voor jezelf of je team.